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“手机流量跑得快”真相大白:中国移动高喊冤枉!可这还不够……

黄海峰的通信生活2021-04-05 14:32:52

10月26日,一位新浪微博是@我是马甲马老师(以下简称“马老师”)发了个吐槽的微博,怀疑中国移动偷跑流量,然后该微博火了。具体是,这位“马老师”今年10月9日-20日在国外,在取下中国移动SIM卡情况下,仍发现“被消费”了数百MB流量,因此她怪罪中国移动。微博截图如下。




从句子看,“马老师”真是满腔怒火,后续与北京移动客服的对话也是充满火药味。之后在经过外行媒体没有严谨调查就恶意传播,围观群众和外行媒体对中国移动口诛笔伐,再到如今中国移动查明真相,并拿出后台证据证明并非“偷跑流量”。



真相大白:原来是“马老师”自己乌龙,误以为360软件统计的流量都是中国移动SIM卡消耗流量,而事实上360软件统计的是该用户在国外消耗的国外运营商网络流量,这些耗费的流量和中国移动无关。可见这位“马老师”错怪中国移动了。


那么运营商计费系统存在漏洞吗?相关运营商还回应,运营商流量计费工作规范、准确,计费系统有着严格的检查校验机制,通过了各级主管部门和独立第三方的检测,不存在恶意虚假计费。


“马老师”知道真相后,发现确实误解运营商,因此做了两个动作:一是发微博认可中移动的解释;二是删除之前吐槽微博。当然,她依然提出自己的疑惑,此事再表。如下。


“马老师”自己没弄懂,怪罪了中国移动,给中国移动甚至三大运营商的形象带来极大负面影响。有人说这种行为轻点说是不明真相吐槽,严重点就是造谣。中国移动表现大度,并未因此状告用户造谣,而是动用大量人力物力调查事实,并花大量精力辟谣。


这件事从消费者误解到企业出面解决的过程,看似是用户与服务提供商之间就业务分歧进行的正常互动。一切似乎就此画上完美句号。


真相大白但事情未结束


可是,这个事件并未结束。看看用户在这些微博下的留言就知道,如“被中国移动收买了”,“移动公关不得不佩服”之语还真不少。


下图是“马老师”10月30日最新微博的几百条留言中的小部分。


下图是北京移动辟谣微博后几百条留言的一页。


另一方面,笔者也在几个微信群看到一些群友讨论:自三大运营商宣布流量当月不清零后,近期发现流量消耗变快了,纷纷质疑存在“流量偷跑”情况,但均苦于无法证实。


可以看到,很多用户并不相信中国移动的解释,甚至认为中国移动收买了“马老师”。尽管现在真相已经查明,但用户还是不相信被冤的运营商,而是继续认为运营商在“偷跑流量”。


运营商被长期“妖魔化”


是什么造成真相大白下运营商还被误解?笔者分析有4方面。一是运营商是央企,一直被很多人当成政府部门,并被冠以“垄断”之名,却丝毫不顾三大运营商激烈竞争的事实。


在这些人看来,只要是国企,就是强势方,用户利益受损就是国企的过错。事实上,很多人确实会先入为主,运营商“贪利”的形象一旦生成就很难改变。


二是一些吸引眼球赚取点击量的媒体、“大V”等,致力于“妖魔化”运营商,因为这样的观点有市场。君不见只要是骂运营商的报道,一般都会有大量用户称赞,而运营商帮助偏远地区艰苦部署通信网络的新闻,阅读量就大大下降。这样更是造成用户对运营商的信任危机。


三是用户自身不懂通信,碰到流量/语音/资费等方面出现“异常”问题,就下意识地认为是运营商的错,而未考虑第三方应用、手机中毒、操作失误、对业务不了解等情况。


四是在流量透明化使用方面,运营商自身也缺乏及时有效的沟通、缺乏更多对查询措施的宣传。运营商重点投资基础网络建设,重点投入到市场营销竞争中,而正面形象维护的费用不用猜都是极少。


其实,普通用户肯定不懂通信,他们需要专业人士解答。就像人们不懂医学,生了病选择去请教有经验医生。


值得一提是,一些通信媒体人撰文骂类似“马老师”这样的普通用户是“小白”“没脑子”,这种说法同样偏激和不可取。因为该方式对解决事情没任何帮助,反而进一步加深了用户和运营商的隔阂。


如何防止继续“被冤枉”?


要防止类似流量方面问题,运营商怎么办?笔者以为,运营商不妨将以下几方面工作重视起来。一是增加流量使用透明度和细化流量使用情况。比如对何时使用多少流量,让用户随时素对方便查询,而不是让用户仅了解消耗流量的总数,或者让用户费劲地登录网页查询,甚至跑到营业厅查询。


二是加强这种突发事件沟通的实效性和密度。要知道,企业越是和用户沟通不畅,越是引起用户猜测。越是让用户猜测,越是带来更严重谣言。这方面,运营商还真该学习下互联网厂商,他们对传言反应很快,许多时候让谣言“不过夜”。


三是运营商不要不怕事,遇事不能总息事宁人。比如上次安徽天价流量时间,用户不知道国外漫游流量价格,通过手机上网造成了上万元流量费,而且这部分费用几乎是付给国外运营商。期间,中国电信甚至被传出为息事宁人,差点帮用户买单。


面对这种情况,运营商一定要判断孰对孰错,公开调查情况,不能自己承担损失,想低调地草草了事,以完成上级部门的“投诉率”考核指标。遇到胡搅蛮缠的、想把自己操作失误带来的损失硬“嫁接”到他人身上的用户,运营商也不要怕对簿公堂。当然,我们也呼吁政府拿出切实有效、更加细化的电信业规章制度,与时俱进。


总之,笔者以为如果以后用户和运营商信任还没有建立,外行媒体/大V继续妖魔化运营商,那么运营商花费大力气解决“造谣、传谣、辟谣、传辟谣”的工作,还将持续。


附带中国移动部分回应,该回应详细解释了事情调查结果,并告知用户如何预防后台“偷跑流量”。

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中国移动:手机流量不会“跑得快”

针对近日媒体关注的“手机流量跑得快”问题,中国移动相关负责人表示:相关报道不属实,手机流量不会“跑得快”。中国移动计费系统安全、稳定、可靠,广大客户可放心透明消费。


中国移动计费系统有着严格的检查校验机制,通过了各级主管部门和独立第三方的不断检查测试,系统的高效率、稳定性和准确性在国际上居于领先水平。流量当月不清零改变的是计费规则,实现流量滚存功能,并不影响流量计量,对同样的图片或者视频,流量当月不清零前后的流量计量没有任何改变。


中国移动承担为超过8.2亿的客户提供准确计费服务的职责,深感压力和责任巨大。针对有关报道,我们本着为客户负责的态度,专门组织了流量计费测试,没有发现“手机流量跑得快”问题。中国移动郑重承诺,“计费误差,双倍返还”,客户尽可放心使用。


需要提醒广大客户留意的是,随着4G网络不断完善,更多智能终端推出,更丰富的手机应用,一定程度上刺激和提高了客户的流量消费。此外,智能手机中很多应用软件在客户不知情的情况下,“无意中”产生了上网流量。如天气预报程序定期自动更新天气数据;手机杀毒软件自动进行病毒库的下载;手机邮件收发软件为了保证及时收到邮件而定期访问邮件服务器进行查询;软件定期检查版本、升级或下载补丁软件;免费游戏带有的广告条或广告弹窗内容的更新等。还有一部分由于手机中病毒、木马等导致流量消耗。


为避免产生不必要的数据流量,中国移动建议客户在使用智能手机时,注意以下事项:

1.退出智能手机上的应用软件时,尽量使用软件菜单中自带的“退出”选项,而不是简单的退出操作界面。

2.定期清理后台运行程序。按照所使用智能手机的操作方法,进入任务管理器,找到已使用完毕、但仍在后台运行的应用程序,强制停止该应用程序、以保证完全退出。

3.在各类应用程序的设置里关闭数据推送和自动更新等功能,用手动更新控制,在需要查询的时候再手动更新。

4.关闭手机邮件的自动收发功能。


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